Il Personale: non un costo ma una risorsa.

Il Personale...NON un costo MA una risorsa.

Questo articolo vuole invitarvi alla riflessione di quanto il cambiamento abbia influito sul nostro settore e di quanto sia fondamentale assumere una prospettiva del tutto nuova verso il valore delle risorse umane.

In questo momento storico, nel quale emergono criticità nel servizio e nell’accoglienza, mi chiedo quanto sia effettivamente scaduta la professionalità degli addetti al settore, di quanto siano cambiate le aspettative dei clienti e di quanto sia difficile per i professionisti del settore adeguarsi a questi cambiamenti.

Catapultandoci indietro nel tempo, “magari usando anche un po’ d’immaginazione “, possiamo constatare di quanto oggi, sia cambiato l’approccio al cibo. Si è sempre più attenti a “non mangiare, si cerca di stuzzicare o meglio degustare le pietanze che ci vengono proposte, dando maggior rilevanza al servizio che ci viene offerto, vedendo così l’erogazione dello stesso cambiare di conseguenza. Il quale, a volte, assume un aspetto tragico, nella misura in cui gran parte degli investimenti che rappresentano i vari settori (sala – cucina – bar – accoglienza) risultano essere distanti l’uno dall’altro.

Il servizio di sala per esempio, non sempre si presenta all’altezza del prestigio che ha assunto la cucina, (grazie anche ai canali mediatici). Esso è sempre più affidato a personale inesperto e scarsamente professionale, scelto esclusivamente sulla base di voler contrarre al massimo i costi di gestione invece di valorizzarli e dare un senso logico a tutti quelli che sono gli investimenti che un ristorante, ha il bisogno di attuare per essere al passo con i tempi e non venire sopraffatto da un carattere innovativo fondato sul cambiamento. È capitato ancora e ancora capiterà purtroppo, che figure professionali qualificate vengano licenziate solo perché pretendono (giustamente) un riconoscimento superiore rispetto a quel dipendente che non sa neanche versare del vino, portare un vassoio o maneggiare un coltello e sfilettare un pesce.

Bisogna Stringere

Questo sento dire a ristoratori e albergatori, i quali non riescono o non vogliono rendersi conto che spesso, la mancanza di professionalità riesce a malapena a far fronte ai bisogni primari della clientela, non essendo in grado di anticipare le loro esigenze. Se un ristorante si limita a rispondere ai bisogni primari sarà semplicemente paragonabile ad altri mentre il salto di qualità sul piano dell’offerta ristorativa è rappresentata dalla capacità di anticipare le esigenze dei clienti, che per quanto bravo, presente, professionale e competente sia il ristoratore o albergatore, tale responsabilità ricade sul suo personale, il suo team, il suo bancomat.

Tenere conto dei bisogni altrui

Tra i bisogni di chi ha deciso di recarsi in un ristorante ci sono sicuramente quelli primari i quali possono essere sintetizzati in: qualità del cibo, qualità del servizio, rapporto qualità prezzo o tecnicamente espressa in qualità erogata e percepita.

Tra le qualità più gradite alla clientela c’è sicuramente l’offerta inaspettata che produce soddisfazione e piacevole sorpresa. Offrire dei servizi aggiuntivi rispetto a quelli comunemente proposti, portano al successo del locale. Significa essere professionalmente formati e possedere quelle competenze capaci di anticipare le esigenze inespresse del cliente e soddisfarle. Tale atteggiamento professionale determina il SUCCESSO di un ristorante.

Il profitto di un ristorante si realizza laddove qualità e servizio viaggiano insieme. La qualità genera soddisfazione che unita ad un servizio eccellente realizza una fidelizzazione e fa vivere esperienze che generano emozioni.

job interview, tie, smart-2552411.jpg

Diventare un professionista è il risultato di una continua formazione, sacrificio ed impegno quotidiano nell’imparare e scoprire aspetti importanti per essere percepiti ogni giorno da chi assume, dai propri colleghi, dal proprio staff e dai propri ospiti/clienti come dei professionisti più capaci-credibili ed autorevoli. 

Svolgere questa professione deve essere la #scelta. Il cameriere non è solo portare i piatti, lo chef non è solo cucinare, il barista non è solo fare il caffe, il barman non si limita solo a preparare dei cocktail ed il piazzaiolo non è solo preparare l’impasto.

 

Cosa è giusto fare?

Una delle possibili soluzioni può essere senza ombra di dubbio quella di cominciare a far seguire un percorso in grado di creare quell’identità dal carattere professionale che racchiude aspetti di fondamentali importanza come conoscenza della materia, sviluppo della capacità relazionale, collaborazione, condivisione, rispetto gerarchico, adattamento ai cambiamenti e capacità di AUMENTARE LA MEDIA SCONTRINO. 

Essi saranno professionisti che avranno una grande Professionalità e un Alta Formazione Adeguata sviluppata in maniera costante, persone che RIUSCIRANNOI in ogni situazione a strappare un sorriso al cliente, anche quello più INDIGNATO, proporre i prodotti e i servizi messi a disposizione dal ristorante, attuare una comunicazione efficace sia con i clienti che con i vari reparti, migliorare il lavoro di squadra, limitare e saper gestire i conflitti. 

Azioni volte verso 2 direzionio: 

soddisfare i clienti in un ambiente armonioso e meritocratico; fare cassetto

 

Una serenità lavorativa che per ogni ristoratore si manifesta prima di tutto, nelle vesti del denaro e quindi di fare cassetto. Raggiungere tale risultato sta proprio nell’Assumere una nuova prospettiva, nel cambiare la vecchia e riuscire a guardarsi allo specchio vedendosi come un imprenditore a tutti gli effetti e non come chi vuole solo vendere del cibo continuando a focalizzare l’attenzione sul prodotto e non sul servizio.

Un bravo imprenditore attribuisce gran parte del suo successo al suo team risorse umane sulle quali ha investito tempo e denaro.

Il cambiamento sta nel valorizzare le risorse umane, colonna portante l’azienda, prova solo a pensare se tutti facessero i geometri e gli architetti, bei progetti, bei disegni, bei plastici da far invidia alle migliori multinazionali del settore, purtroppo belli solo da tenere in ufficio, su un tavolo o attaccati ad una parete, semplicemente perché non c’è nessuno che “impasta” la calce, che “porta” sacchette di cemento, “divide” un appartamento in stanze e così via………Allo stesso modo nel nostro settore in continua crescita, come potrai liberamente consultare al sito FIPE http://www.fipe.it/in-primo-piano/item/5519-rapporto-ristorazione-2017.html, tanti ristoranti (tanti progetti) e allo stesso tempo, troppo pochi professionisti che “impastano”,  servono adeguatamente un tavolo, dividono una sala in ranghi, che sono in grado di creare un team coeso, una squadra e soprattutto che siano capaci di valorizzare gli investimenti che il ristoratore (imprenditore), sostiene per il buon e corretto andamento dell’azienda.

Investimenti, quali: “controllo di gestione – menu engineering – food cost”, che ahimè hanno un grande impatto sulla vita di un ristorante ma nella misura in cui non vengono valorizzati nella modalità corretta, l’impatto può essere catastrofico e devastante fino a chiudere i battenti.

Le risorse umane potrebbero avere un ruolo fondamentale.

Provate a pensare ai vecchi registratori di cassa, le vecchie bilance, i vecchi forni, ai centinaia di registri per annotare le merci, gli acquisti, veri e propri libri mastro dove riportare statistiche, per non parlare del vecchio blocchetto e penna usato dal personale di sala. Cambiamenti su attrezzature, aspetti che non credevamo possibile prendere in considerazione eppure hanno migliorato e valorizzato lo svolgimento di questa professione che io personalmente definisco “ARTE”.

Allora mi chiedo: Come mai non completare il puzzle…cambiando atteggiamento verso una visione, una prospettiva più ampia e renderla funzionale?

Iniziare a vedere il personale non più come un costo ma come quella risorsa capace di mettere in pratica un progetto e dare un senso a tutti questi sacrifici, morali ed economici.

Un ottimo gestionale, un controllo di gestione efficiente, un menu accattivante, possono avere un impatto maggiormente funzionale se ci sono le giuste persone: formate a gestire efficacemente gli acquisti, a controllare le merci; che facciano gli interessi del ristorante, che sappia vendere i prodotti e i servizi che l’azienda acquista e offre ai propri ospiti, che sappia comunicare efficacemente con i clienti e che sappia gestire anche quelle situazioni più esasperate, che sappia soddisfare ogni loro piccola esigenza e che sappia svolgere in maniera professionale e adeguata il gesto di autentica nobiltà: “IL SERRVIZIO A TAVOLA”. 

Non è forse vero, che è proprio qui (a tavola), che spesso si conquista, ci si rilassa, ci si emoziona e senza dubbio, si socializza. 

Tanti amori, ma anche tanti affari sono nati su una tavola adeguatamente preparata, un’atmosfera indovinata, accattivante e naturalmente, un menù indovinato. La cortesia, l’ospitalità, ma soprattutto il SERVIZIO; (dato dalla somma dell’Accoglienza, Assistenza, Attenzione verso il cliente e una professionalità fondata sulla conoscenza e l’unicità di ogni membro della struttura), è l’ingrediente e il condimento ultimo più importante.

Ne consegue che:

Scoprire è possibile. Conoscere è necessario. Formare è fondamentale.